Sem serviço, sem multa para a operadora

Multas de fidelidade cobradas pelas empresas de telefonia e internet móvel são legais, mas não precisam ser pagas quando o serviço não é prestado corretamente

  Pedro Brodbeck

Telefone sem sinal, ligações que caem e 3G que funciona com a metade da velocidade. Além de conviver com este tipo de situação frequentemente, muitas vezes o consumidor se depara com uma multa para confirmar o cancelamento do serviço quando finalmente decide trocar de operadora. No entanto, nem sempre esta multa precisa ser paga para que o consumidor deixe o plano assinado com a operadora.
A multa de fidelização é uma penalidade ao consumidor que havia se comprometido a ficar por um período mínimo com a empresa, mas decide cancelar o serviço antes do prazo final. A multa está prevista em contrato, mas em alguns casos o valor cobrado é tão alto que o consumidor acaba desistindo de cancelar um serviço do qual não precisa mais ou está insatisfeito para não ter de arcar com a despesa.

Sem ônus

Em alguns casos, é possível cancelar serviços de telefonia sem o pagamento da multa. Se o serviço prestado não é o ideal, veja como proceder:
SAC
Procure a central de atendimento e avise que o serviço prestado não tem sido de qualidade. Os requisitos para isso são: velocidade abaixo do contratado, ligações frequentemente incompletas, indisponibilidade de serviço e cobranças indevidas. É importante guardar todos os protocolos das reclamações.
Procon
O consumidor também pode procurar o Procon. O ideal é ir munido de todo o histórico de reclamações e com o contrato em mãos, para que o órgão possa acionar a empresa.
Justiça
Em última instância, a briga para que a multa não seja paga pode parar na justiça. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a empresa é que tem a responsabilidade de comprovar tecnicamente que o serviço prestado está de acordo com o combinado. Para isso, ela deve resgatar o histórico de ligações ou acessos e apresentar os índices de sucesso daquela conta.

No entanto, de acordo com o Procon-PR, as operadoras não podem cobrar a taxa quando o serviço não foi cobrado adequadamente. A quebra de contrato ocorre porque o consumidor se fidelizou em troca de um serviço, mas descobriu que ele é diferente – ou não corresponde – do que lhe foi prometido.
Segundo o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Daniel Santana, não são raras as empresas que dificultam este desvínculo sem ônus. Se isso ocorrer, o Idec recomenda ao consumidor que faça um pedido formal de rescisão do contrato à empresa e, caso não surta efeito, procure o Procon ou a Justiça.
O advogado especialista em Direito do Consumidor Jean Carlos de Albuquerque Gomes explica que, nestes casos, cabe à empresa o dever de prestar contas quando à qualidade do serviço oferecido. “O consumidor deve reclamar e a empresa comprovar que o serviço está sendo prestado. O cliente não tem condições técnicas de comprovar o que está dizendo, mas a empresa pode tentar provar o contrário”, explica.
Entre os casos de descumprimento de contrato estão a velocidade de navegação na internet diferente da acordada, cobranças indevidas na conta do celular, ou cobrança por serviços não solicitados à operadora.
Tempo de contrato e benefícios
Quando o serviço foi prestado dentro do prometido, o consumidor só pode trocá-lo sem pagar multas após o término do contrato, que pode durar no máximo um ano. Antes deste prazo, será necessário pagar uma multa que normalmente é proporcional ao tempo que falta para o término da fidelização e ao valor do benefício concedido. Estes cálculos devem constar no contrato.
O advogado do Idec, Daniel Santana, esclarece, ainda, que a fidelização tem de ser oferecida ao consumidor em troca de algum benefício, como um desconto nas mensalidades ou na aquisição do aparelho celular, por exemplo.