Apertem os cintos, o respeito sumiu

O mundo fica estarrecido com uma das maiores cenas de violência praticadas por uma companhia aérea contra um cliente que tinha toda razão em seus direitos. Resultado: empresa perde US$ 1 bilhão e CEO deve deixar cargo

PREJUÍZO A terceira maior companhia aérea dos EUA poderá pagar até US$ 2,5 milhões de indenização ao médico agredido (à esq.)

Fabíola Perez

Você compra um bilhete aéreo, chega no horário indicado, ocupa o seu lugar, cumpre as regras definidas pela companhia e é expulso violentamente da aeronave. A selvageria se deu no domingo 9, em um voo da United Airlines que ia de Chicago para Louisville, nos Estados Unidos.

David Dao sofreu ferimentos ao ser retirado de voo da United

Na terça-feira 11, um vídeo divulgado nas redes sociais mostra um homem retirado à força de um dos assentos do avião. Pelas imagens, é possível ver o médico David Dao sendo arrastado, no estreito corredor, por agentes de segurança. Em determinado momento, ele bate a boca em uma das poltronas e começa a sangrar. Em meio a gritos, os demais passageiros filmam a agressão contra Dao.
A cena bárbara ocorreu quando a companhia precisou acomodar quatro funcionários em função de overbooking (quando não há mais lugares livres) e escolheu aleatoriamente os que seriam retirados do voo.
O médico Dao foi um deles. “A companhia colocou o processo acima das pessoas de uma forma violenta”, diz Alexandre Slivinik, diretor do Institute Business Excellence, instituição sediada em Orlando com foco no atendimento ao cliente. “Mas ela subestimou a força das redes sociais.” Mais do que isso: a empresa, terceira maior do segmento nos EUA, perdeu US$ 1 bilhão em valor de mercado, mergulhou na maior crise de imagem de sua história e pode ter o presidente Óscar Múñoz afastado do cargo.
Múñoz cometeu o maior dos erros para um executivo em sua posição: não ficou ao lado do cliente. Pouco depois da agressão, o presidente da United disparou uma mensagem enfática defendendo a atuação dos funcionários da empresa. Ele afirmou que todos os procedimentos foram seguidos e que o passageiro agiu de forma abrupta. Logo após o comunicado, a companhia recebeu uma avalanche de críticas. “Grande parte das marcas que possuem capital aberto dá preferência aos investidores e não aos consumidores. Isso é um equívoco”, afirma Gabriel Rossi, professor de Marketing da ESPM.
O preço pago pela United foi alto. Após a viralização do vídeo, (que superou 5 milhões de visualizações em 24 horas) uma petição online, com mais de 77 mil assinaturas, pediu o boicote à empresa e a renúncia do presidente. Existe hoje, segundo Rossi, um fenômeno chamado “grownswell”, no qual consumidores se baseiam na experiência de pessoas comuns para escolher a marca que desejam. “Por isso, as imagens horríveis ganharam tanta força”, diz o especialista.

Vídeos que mostraram o incidente se espalharam pela internet

Recuperação

Agora, a empresa terá um imenso desafio pela frente. “A United vai ter que recontar sua história de uma forma autêntica, trazendo valores como respeito e conforto aos passageiros e mostrar que aprendeu com o erro”, afirma Rossi. Em situações de overbooking, o recomendado é que a tripulação pergunte se há voluntários para deixar a aeronave em troca de uma indenização em dinheiro ou em milhas. “Como as empresas pagam pelo tempo em que ficam no solo, elas tomam decisões pensando nos custos e não nos consumidores”, diz Slivinik. “É preciso mudar essa mentalidade: é mais vantajoso pagar indenizações do que gastar valores muito mais altos com eventuais processos morais.”
No caso do médico, o uso da força pelos agentes de segurança deve ser caracterizado como injúria pessoal. “O valor desse tipo de indenização pode chegar a US$ 2,5 milhões, ainda mais se somado ao constrangimento provocado pelas imagens que circularam por todo o mundo”, diz Daniel Toledo, especialista em legislação americana e diretor de uma consultoria de direito nos EUA.
Para afastar a turbulência
Na terça-feira 11, as companhias aéreas brasileiras ganharam novos ares. Um projeto de lei permitirá, por meio da alteração do Código Brasileiro de Aeronáutica, que empresas estrangeiras detenham até 100% do capital das companhias nacionais. Atualmente, o índice é de 20%. A ideia é fortalecer um setor que, nos últimos 2 anos, sofreu com a crise econômica. “A medida vem em boa hora para fomentar investimentos na aviação regional”, afirma Rafael Veras, professor da Fundação Getúlio Vargas (FGV) e especialista em Infraestrutura. “As empresas brasileiras não conseguiam firmar parcerias internacionais e a concorrência ficava limitada.” Como se trata de um setor importante para a economia, a medida deve gerar efeitos positivos.
Para especialistas, a limitação na entrada de capital estrangeiro se tornou um entrave, principalmente após a privatização dos maiores aeroportos do País. “O desenvolvimento da aviação civil está muito atrasado no País”, afirma Fabiano Teodoro Rezende Lara, professor de Direito Econômico do Ibmec-MG. Para ele, o setor não era tratado como estratégico. “Agora, há uma necessidade de as empresas se capitalizarem com companhias estrangeiras.”

PROTESTOS Após a divulgação do vídeo, a empresa recebeu uma avalanche de críticas de consumidores em todo o mundo